Als Strategischer Workforce Manager erhältst du die Chance, das Führungssystem unseres Beratungszentrums neu zu konzipieren. Dabei sorgst du dafür, dass im Beratungszentrum die Ressourcen dort eingesetzt werden, wo sie die grösste Wirkung erzielen. Hast du Lust, in dieser Funktion innerhalb des Beratungszentrums in St. Gallen mithilfe von Daten, Automatisierung und AI die Zukunft unseres Kundenservices mitzugestalten?

Strategischer Workforce Manager 80 – 100%

Das wirst du bewirken

• Du entwickelst ein zukunftsfähiges Betriebsmodell für unser Beratungszentrum und konzipierst ein Führungssystem, mit dem die erforderlichen Kapazitäten kurz-, mittel- und langfristig geplant und gesteuert werden können.
• Neue Technologien wie Chat- und Voicebots, Self-Service-Lösungen, Analytics-Tools und Assistenzsysteme für Mitarbeitende führst du ein und entwickelst sie kontinuierlich weiter.
• Mit datenbasierten Analysen steuerst du Nachfrage und Kapazitäten vorausschauend und leitest daraus die notwendigen Massnahmen ab.
• Du identifizierst und priorisierst Optimierungs- und Automatisierungspotenziale entlang der Customer Journey und setzt diese gemeinsam mit IT und Digital-Einheiten um.
• Du verantwortest das Forecasting und die kanalübergreifende Kapazitätsplanung und stellst die untertägige Steuerung sowie eine bedarfsgerechte Einsatz- und Ferienplanung sicher.

Das bringst du mit

• Ein abgeschlossenes Hochschulstudium (Uni/FH) oder eine vergleichbare Ausbildung bildet die Grundlage deines Profils.
• Mehrjährige Erfahrung im Workforce Management, Contact Center Management oder in der operativen Steuerung bringst du mit. Zudem hast du bereits Projekte erfolgreich begleitet oder geleitet.
• Du kennst dich fundiert mit Forecasting und Kapazitätsplanung aus und bringst Kenntnisse in Contact-Center-Technologien, beispielsweise Call Routing, MS Teams Telefonie oder Nimbus, sowie in Datenanalyse, BI und Reporting mit.
• Erfahrung mit Transformationsprojekten, Automatisierungen oder der Einführung von AI-basierten Tools sowie eine hohe Umsetzungskompetenz zeichnen dich aus.
• Mit deinem strategischen und unternehmerischen Denken treibst du Veränderungen aktiv voran und schaffst es, Konzepte zu entwickeln und erfolgreich in die Praxis zu überführen.
• Du trittst gegenüber unterschiedlichen Stakeholdern und dem Management souverän auf und überzeugst mit deiner lösungsorientierten und verbindlichen Art. Erfahrung im Banken- oder regulierten Umfeld ist von Vorteil.

Auskünfte

Gerne beantwortet Joachim Bühler, Leiter Beratungszentrum, Telefon 071 231 39 54, deine Fragen.

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